訪談嘉賓：美景舒適家總經(jīng)理 張華春

　　訪談時間：2012年3月12日

　　訪談記者：新浪家居成都站 黃春慧

　　【新浪家居】在今年全國“兩會”期間，有一份提案是建議對南方地區(qū)提供集中供暖，并將城鄉(xiāng)居民供暖補(bǔ)貼納入財政預(yù)算，讓更多在寒冷中度過的南方人民，享受溫暖的美好冬天。再回頭看近幾年暖通產(chǎn)品在成都市場的普及，張總您是怎么看待南方也需要供暖這個事情？

　　【美景舒適家 張華春】首先感謝這位委員從關(guān)心民生的角度出發(fā)提出這項議案。對于這個問題，我認(rèn)為是兩個關(guān)鍵詞――贊成和反對。贊成是因為當(dāng)時基于國力的考慮選擇了以秦嶺淮河以北地區(qū)作為集中供暖區(qū)，所以南方當(dāng)時就沒有采取集中供暖。不過近年來，南方對于供暖的需求也是越來越強(qiáng)烈，這一點市民們都深有體會，所以提出集中供暖的要求其實很正常。特別是成都，氣溫一般在8度左右，但是為什么說成都市民需要供暖呢？第一，成都的相對濕度達(dá)到85%，這么潮濕的空氣是比較罕見的。第二，有一句成語叫做“蜀犬吠日”，成都日照時間很短，所以一方面是出于百姓生活需要，二是提高生活品質(zhì)，所以我投贊成票。

　　為什么又說反對呢？我是對“集中”兩個字表示不認(rèn)同。就目前來看，北方集中供暖出現(xiàn)了一些問題：很多家庭都有2、3套房子，但是平時不住人，不開暖氣的話暖氣片會被凍掉，開暖氣的話費用怎么辦？所以，這造成了很大的麻煩也浪費了很多資源。第二，北方集中供暖主要是燒煤，導(dǎo)致冬天下的雪都是黑色的，造成了很大的污染。第三，如果要在成都建立集中采暖，光是開挖管道都是個相當(dāng)大的麻煩事兒，所以這是不現(xiàn)實的。此外，成都?xì)鉁刈兓窍喈?dāng)大，所以在成都的供暖自由度是非常大的，基于上述原因，在南方用“集中供暖”是不現(xiàn)實的。

　　【新浪家居】您認(rèn)為的平衡點在于？

　　【美景舒適家 張華春】要供暖的話，應(yīng)當(dāng)是按需提供，分戶供暖。

　　【新浪家居】一方面是需求，一方面是生活習(xí)慣。美景舒適家跟裝修公司有什么本質(zhì)的區(qū)別？怎么才能讓成都市場接受供暖產(chǎn)品呢？

　　【美景舒適家 張華春】剛才我們談到了大趨勢，現(xiàn)在我們談?wù)勑≮厔荨：螢樾≮厔菽兀窟^日子無非就是衣食住行，現(xiàn)在吃、穿、行都沒有什么問題，住還停留在有還沒有的層面――有沒有房子，有沒有裝修，什么風(fēng)格。

　　裝修，是用藝術(shù)的手段解決視覺美化的問題，舒適系統(tǒng)則是用技術(shù)手段解決觸覺的問題。嚴(yán)格來說，我們應(yīng)當(dāng)屬于“后裝修時代”，這并非要取代裝飾公司，家裝美化是必需的，我們只是對于舒適度的升級。

　　舒適度則包括了三個方面：溫度、濕度、潔凈度。舉個簡單的例子，空調(diào)能夠解決溫度，但是濕度無法保證，很干燥；另外，現(xiàn)在鬧得沸沸揚揚的PM2.5，外面的環(huán)境我們無法改變，但是家庭的小環(huán)境我們是可以改變的。那么，通過技術(shù)手段來改變風(fēng)、水、電的使用舒適度，這就是我們行業(yè)存在的價值。這里打個比例，如果說裝修是一位打扮得花枝招展的女人，那么舒適家就是貼心而可靠的男人。

　　【新浪家居】那么我們美景舒適家又是怎么實現(xiàn)這種舒適度的呢？

　　【美景舒適家 張華春】我們最開始叫美景暖通，就是空調(diào)和采暖，現(xiàn)在我們又加入了生活水的處理、空氣凈化和置換。原本舒適系統(tǒng)包括八大系統(tǒng)的，甚至還有音響、電窗簾等等，但我們現(xiàn)在主要是做這四部分。

　　【新浪家居】據(jù)我所知，美景舒適家對于售后服務(wù)這塊做得相當(dāng)不錯。能否簡單介紹一下我們都是怎么進(jìn)行售后服務(wù)的。另外很多人認(rèn)為售后服務(wù)是沒有回報的付出，從而不重視。對此，能不能請張總談?wù)劊酆髮τ谄髽I(yè)的重要性。

　　【美景舒適家 張華春】就如同之前的比喻，那么當(dāng)家庭需要男人的時候，這個支柱不見了，那不行的。現(xiàn)在對于售后服務(wù)聽得過多，我個人都有點反感了，為什么呢？有的售后服務(wù)承諾得特別夸張，例如買雙皮鞋說終身給你免費打蠟，買件衣服說終身免洗，這些都是華而不實的。

　　目前行業(yè)里有一個混淆的概念，安裝和服務(wù)應(yīng)該是這兩個方面，而不是籠統(tǒng)的稱為售后。購買的只是半成品，后期還要經(jīng)過設(shè)計、安裝、調(diào)試等等，只是說生產(chǎn)車間變成了你家。所以不要把安裝過程定義在售后服務(wù)中，剩下的服務(wù)才是維修和保養(yǎng)的過程。我們公司接近600人，安裝就有300人。

　　【新浪家居】這300號人都是屬于公司自己的員工嗎？

　　【美景舒適家 張華春】是的。這在全國同行中，我們是唯一一家。如果采用裝飾公司的模式找施工隊，對于我們的工期和工程質(zhì)量來說，是無法得到保障的。

　　那么站在客戶的角度來說，他們對于服務(wù)的理解也有兩點：第一是需求，第二是抱怨。需求是我們存在的基礎(chǔ)，這個容易理解。另外很重要的一點服務(wù)，是讓客戶沒有抱怨，這是體現(xiàn)我們優(yōu)秀的一點。

　　如何保證優(yōu)秀呢？首先，技師數(shù)量要足夠多，否則難以保證這么大的工程量都能協(xié)調(diào)過來。緊接著就是技術(shù)，成都過去沒有應(yīng)用技師(暖氣工程師)，但是我們將水、電工招過來之后都會進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。其次，我們14年的品牌都只有35個專業(yè)的售后服務(wù)技師，其他企業(yè)的售后可想而知。最后一點，就是關(guān)于管理。現(xiàn)在培養(yǎng)一個員工不容易，如果管理不好，花大力培養(yǎng)或者剛剛開始培養(yǎng)的人就走了，這對公司傷害是很大的。上述四點就是保證我們能夠在這14年間能夠做到優(yōu)秀的基本條件。

　　【新浪家居】受政策的影響，今年的樓市都在降價，購房者大部分持觀望態(tài)度。那么現(xiàn)在的政策影響下，對我們美景舒適家有什么樣的影響，那咱們又準(zhǔn)備怎樣來應(yīng)對？

　　【美景舒適家 張華春】如果置身事外說沒有受到影響這是不現(xiàn)實的，但是大環(huán)境是我們控制不了只有順應(yīng)。但是我們也看到有兩點不同之處：第一，舒適家居系統(tǒng)的市場占有率還比較低，去年占新房裝修的占比可能只有10%，所以如果單看增長率對于我們的影響率不大。我們就如同“一杯水里裝有一半的沙子”，水退去了還有沙子，這種影響是不太容易看出來的。

　　另一點不同的是，限購雖然把中產(chǎn)階級的限住了，但是剛需被釋放了小戶型占比提高了，商用也提高了，這無形中給我們帶來了很多機(jī)遇。

　　【新浪家居】小戶型能夠裝舒適家系統(tǒng)嗎？

　　【美景舒適家 張華春】請問你家的柜機(jī)是不是很占空間又很臟呢？所以我們建議可以將客、餐廳或者客、臥室做成舒適家。凈水系統(tǒng)也是可以實現(xiàn)的。

　　【新浪家居】二手房這些能裝嗎？或者說老年人住的老房子能裝嗎？

　　【美景舒適家 張華春】這是兩個問題，第一老年人是相當(dāng)需要的，隨著年齡的增長、抵御天氣變化的能力降低，舒適系統(tǒng)其實是很有必要的。第二，老房子也是可以裝的，我們?nèi)ツ陠卧驴赡苡?00戶是裝的明管。網(wǎng)友會問這個是不是太難看呢？我們網(wǎng)站上面都是有案例的，大家可以去查看。

　　【新浪家居】所以我們舒適家對于2012年還是很有信心的？

　　【美景舒適家 張華春】我們對于2012年策略就是一個字――擴(kuò)，這不是說我們要到處開店，而是擴(kuò)展新產(chǎn)品、新渠道、新價位以及新的促銷手段等等來適應(yīng)整個市場的變化。

　　【新浪家居】好的，非常感謝張總今天帶領(lǐng)我們認(rèn)識了舒適系統(tǒng)這樣一個優(yōu)質(zhì)的居家產(chǎn)品，也讓我們深入地了解了美景舒適家。謝謝張總百忙之中做客我們今天的高端訪談！

　　【美景舒適家 張華春】謝謝新浪家居網(wǎng)友！